Echte Prozessorientierung

Mit der ISO 9001:2000 zog erstmalig die sogenannte Prozessorientierung in die Normenfamilie ein. Dies war eine wesentliche Veränderung, die viele Organisationen vor die Situation stellte, diesen Begriff zu interpretieren und für sich selbst umzusetzen.

Dies gelang in der Regel mehr oder weniger erfolgreich und auch viele Berater und Auditoren hatten mit der Ausrichtung an den Geschäftsprozessen einer Organisation so ihre Schwierigkeiten. Entsprechend sind bis heute zahlreiche „pseudo-prozessorientierten“ QM-Systeme im Einsatz. Dabei ist die Prozessorientierung die echte Chance, für Akzeptanz bei den Beschäftigten zu sorgen, indem deren Tätigkeiten dokumentiert und geregelt werden, und zwar über Abteilungsgrenzen hinaus im Sinne einer optimalen Produkt- und Dienstleistungsqualität.

Diesen Gedanken hat die ISO 9001:2015 neu aufgenommen und fordert erneut/weiterhin die Ausrichtung an den eigenen Geschäftsprozessen, und dies im Kapitel 4.4. Unter anderem werden für jeden definierten Geschäftsprozess die Ermittlung und Verfolgung von Kennzahlen (Leistungsindikatoren), die Festlegung von Verantwortlichkeiten und die Sicherstellung benötigter Ressourcen gefordert.

Dies bedingt einen erweiterten Blick auf den Begriff des Geschäftsprozesses, wie er in der Automobilindustrie bereits seit Jahren mit der Anwendung des sogenannten „Process Turtle“, der „Prozessschildkröte“ angewandt wird.

Das Prozess-Turtle

Prozess-Turtle

Neben der reinen Betrachtung der Thematik „Eingabe – Verarbeitung – Ausgabe“ (auch EVA-Prinzip genannt) werden hier die

  • Fähigkeiten und das Wissen des Personals,
  • benötigten technischen Ausrüstungen und Einrichtungen,
  • eingesetzten Methoden und Verfahren,
  • mit dem Prozess angestrebten Ziele in Form von Kennzahlen / Leistungsindikatoren

analysiert und definiert.

Dies ermöglicht einerseits die Erfassung der Komplexität von Prozessen (und ermöglicht so die weitere Detaillierung in Unterprozesse), andererseits wird die Grundlage gelegt, Risiken, die mit dem Geschäftsprozess einhergehen, zu erfassen.